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A Palavra do Cliente

"Qualidade é o que o Cliente acha que Qualidade é"

Waldez Ludwig

O que Waldez quer dizer é que um produto tem qualidade para mim (cliente) quando satisfaz meus anseios. Um hotel que acha estar arrasando com aquele tremendo tapete no quarto, está oferecendo qualidade? Para mim, talvez. Para um asmático decididamente não!
Esta página pode ser valiosa para o empresário que procura melhorar seus produtos ou serviços. Mas apresenta-se como uma ameaça para os que ainda estão vivendo febrilmente os anos 60.

A legenda é simples:

Produto ou Serviço Encantador. A gente quer que todos comprem ou usem o serviço. É um prazer indica-lo. Passamos a ser um propagandista da empresa ou do serviço sem ganhar nada com isto.
Produto ou Serviço Bom. Não há de que reclamar mas..  nada mais que isto.
Produto ou Serviço Ruim. Deveria ser melhor. Pensaria duas vezes antes de voltar. Nota-se que o fabricante ou prestador do serviço não faz questão que voltemos. Falta profissionalismo.
Produto ou Serviço Péssimo. O simples fato de não voltarmos a utilizar os serviços ou comprar o produto parece não ser o bastante. A vontade é pegar um megafone e gritar da janela que o produto é uma droga ou que a empresa é uma armadilha.

Ranking da Qualidade

(Como visto pelo cliente)

FIAT - Merece inaugurar esta classificação. Contrastando com vários avanços técnicos introduzidos em seus automóveis, nada faz para eliminar o problema crônico da quebra da correia dentada nos Unos, deixando para o cliente o ônus de ter que retificar o motor caso ela parta. Este servico é caríssimo (cerca de 1/3 do valor do carro) mas não parece preocupar a fábrica. Leia sobre um caso real
posit.gif (1421 bytes) PARMALAT- Já teve uma mãozinha toda azul. De uns tempos p'ra cá tem deixado o nível cair. Sugeri que lançasse um suco de laranja com a polpa (sem ser coado), a exemplo dos que existem nos Estado Unidos. Respondeu-me que não é possível. Que tal deixar a turma de Marketing (ou Benchmarking) ir se divertir na Disney? E aproveitar para "descobrir" que nos supermercados americanos não só é possível deixar de coar o suco, como os fabricantes (Tropicana, para citar apenas um) oferecem até TRÊS alternativas: coado, com polpa e com MUITA polpa.
SELEÇÕES DO READER'S DIGEST -  Quem já teve algum relacionamento com Seleções vai entender num piscar de olhos a razão para a mãozinha aí do lado. Não, não é relacionada com a qualidade dos produtos. São até muito bons. Mas o marketing...   Tive que fazer uma página exclusiva só para mostrar a vocês a que ponto pode chegar um marketing bobo, infantil e irritante. Pegue um saco de enjôo e clique aqui!
posiplus.gif (1480 bytes) MODEM ROBOTICS (3COM) - Leva a mão azul porque não existe uma classificação maior. Meu modem USR Robotics 56K V90 externo pifou, depois de usa-lo por 4 meses. Bastou um telefonema para São Paulo e pediram que eu o enviasse pelo correio. Menos de 10 dias depois estava recebendo outro modem na caixa fechada, novinho em folha. Nem nota fiscal tive que apresentar, bastou a minha palavra. Ainda encantado com o respeito com que fui tratado, recebi um telefonema dos Estados Unidos (matriz da 3Com) perguntando-me, em português, se estava satisfeito com o serviço. É mole? Se isto não é encantar o cliente então não sei mais o que é isto.
EDITORA ABRIL (ASSINATURAS) - Um bom "case" para estudos. As revistas da Editora Abril são da mais alta qualidade, interessantes e atuais. Chega até dar vontade de assinar algumas não? Bem... se você não se importa de ler uma revista dobrada, amassada, como se o salão do barbeiro a tivesse alugado por dois meses, tudo bem. Se você não se importa em não saber se sua revista Veja será entregue de manhã, de tarde ou amanhã, tudo bem. Se você não se importa em não receber NENHUMA resposta do Serviço de Assistência ao Assinante quando não agüentar mais e reclamar destes tópicos via e-mail, tudo bem. Mas se você quer paz de espírito, não assine. Vá até a banca de jornais e compre. Pelo menos você lerá uma revista que não foi jogada em cima do cocô do gato.
ELIDA GIBBS/GESSY LEVER (GEL DENTAL CLOSE-UP ) - Este exemplo aqui é a demonstração de que aqui no Brasil pode tudo. A propaganda diz que este produto contém um gel dental + flúor + bolhas com oxigênio - veja foto. O que você deduz? Que o danado do creme dental contém, além do flúor, bolhas de oxigênio, certo? Errado. A diferença está na preposição. São bolhas COM oxigênio e não bolhas DE oxigênio. O descaramento chega ao ponto de colocarem no rótulo, naturalmente aconselhado pelo departamento jurídico da Multinacional, bem pequenininho "bolhas de ar comprimido (que contém oxigênio)", veja foto ao lado. Entenderam a coisa? São simples e prosaicas BOLHAS DE AR! E como qualquer ar que se preze contém oxigênio... Por que não falaram do nitrogênio, gás existente em quantidade bem maior (72%) que o oxigênio (21%), hélio, neônio, argônio? As tais bolhas de ar foram batizadas de "oxynbolhas", nome dado pelo fabricante para camuflar um pouco sua origem humilde.

Usando o mesmo raciocínio da Gessy Lever/Elida Gibbs, nada de mais se eu engarrafasse a água da Lagoa Rodrigo de Freitas e a vendesse como Água Mineral Sulfurosa. Mineral ela é (e que água não é mineral?) e sulfurosa nem se fale, basta perguntar aos biólogos qual a principal causa de mortandade dos peixes por lá. Você beberia esta Água Mineral Sulfurosa Gessy Lever?

Nem sei que vantagem teria em escovar os dentes com oxigênio. Mas tenho o direito de ficar aborrecido com uma propaganda escandalosamente enganosa como esta, que ficará impune como sempre, enquanto alguém lá na Elida Gibbs (Close-Up) deve estar se mijando de rir, imaginando o Paulo Maurício escovando seus dentes com ar comprimido.

UNIBANCO - Eu já fui cliente do Unibanco e resolvi sair quando percebi que só faltavam me cobrar tarifa pela utilização da porta rotativa da entrada. Mas mesmo assim minha empresa (não eu) assinou um convênio com este Banco, oferecendo empréstimos aos funcionários com juros vantajosos e com desconto em folha. Com obras em casa, peguei o empréstimo. Realmente a taxa de  juros era bem atraente. O problema foi que a empresa em que trabalho e o Unibanco devem ter brigado e lá se foi o desconto em folha. E aqui é que o Unibanco mostra quem é. Com "mêda" de ficar sem receber seus haveres, o Unibanco mandou para mim e acredito para todos os outros "suplicantes",  nada mais, nada menos que 8 (O-I-T-O) blocos de boletos com as mesmas cobranças e datas de emissão diferentes (o que mostra que alguém lá no Unibanco apertou a tecla "enter" pelo menos 8 vezes em dias diferentes para confirmar a cobrança. Na foto aparecem os cinco abertos e mais três em seus envelopes ainda fechados. Se a ganância não fosse tão extremada e o medo de não receber tão grande, só o que gastou com o processamento, envelopamento e correio, o Unibanco poderia oferecer empréstimos ainda mais vantajosos.

SOLETROL (Energia Solar) - Que tal ficar cinco meses para receber uma encomenda sem que a empresa sequer entre em contato contigo para explicar o que está acontecendo? Esta é a Soletrol, uma empresa que fabrica produtos para aquecimento solar de água. Se entrar no seu site, verá uma empresa de primeiro mundo, com uma área de treinamento "única no mundo" (segundo eles). Seus produtos recebem um selo do Inmetro, a qualidade parece transbordar na Soletrol. Mas a qualidade que se preocupam em apregoar de seus produtos passa bem longe do respeito pelos clientes. Fiquei esperando minha encomenda de quatro coletores solares por 4 meses! Em nenhum momento a Soletrol entrou em contato comigo para explicar a razão de tamanha demora. Não responderam a NENHUM e-mail que lhes enviei. Por telefone, uma atendente gentil mas impotente, marcava prazos para a entrega que eram sistematicamente adiados.
Depois de toda a espera, sem um único pedido de desculpas, ainda me cobraram R$71,00 de frete cujo valor (está no próprio site deles) está incluído no preço do produto. Deduz-se que existem duas Soletrol. Uma excelente mas virtual, que só existe no site e na gravação que ficamos ouvindo por horas no telefone do atendimento ao cliente, e outra de fundo de quintal, qúe infelizmente é a que temos que interagir. Se ainda assim quiserem negociar com eles, não esqueça do seu Valium .

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